{"product_id":"最有人味的服務-暢銷經典版-麗池卡登飯店的極致服務哲學","title":"最有人味的服務【暢銷經典版】：麗池卡登飯店的極致服務哲學","description":"\u003cp\u003e出版社： 商業周刊\u003cbr\u003e\n 作者： 約瑟夫．米其里博士Dr. Joseph Michelli\u003cbr\u003e\n 譯者： 陳文和\u003cbr\u003e\n 規格： 17x22\u003cbr\u003e\n 裝訂： 平裝\u003cbr\u003e\n 頁數： 264\u003cbr\u003e\n 出版日： 04\/20\/2026\u003cbr\u003e\n ISBN 13 : 9786267862186\u003cbr\u003e\n 內容簡介： 【麗池卡登飯店授權書．服務業必讀經典】\u003cbr\u003e\n 揭開全球奢華飯店不敗的經營黃金準則！\u003cbr\u003e\n 以超越五星級聞名的麗池卡登飯店，祕密不在奢華設施、也不是SOP手冊，\u003cbr\u003e\n 而是把「對人的尊重」傳遞給顧客。\u003cbr\u003e\n 當「用心服務」遇上「專業管理」，每一位員工都能化身為服務的藝術家。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 「我們是服務女士和先生的女士和先生」這句傳頌半世紀的座右銘，不僅是麗池卡登飯店集團的靈魂，更徹底改寫全球「奢華」的定義。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 兩度榮獲「美國國家品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award），更獲得《J.D. Power》顧客滿意度調查中名列第一、以及各種旅遊雜誌評選中的第一名，成為全球飯店業公認的卓越標竿。\u003cbr\u003e\n 目前麗池卡登全球共有118 家飯店與度假村，3 艘 超豪華郵輪。無論在東京、紐約還是巴黎、墨西哥，從陸地到海上，麗池卡登都能創造出令人驚嘆感動的服務品質。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 看《星巴克模式》作者約瑟夫．米其里，耗時逾一年，走進各地麗池卡登，與領導階層、一般員工、顧客的真實深度訪談，他不僅帶領讀者深入這座服務殿堂的幕後，拆解出五大黃金準則，更揭開如何讓「女士和先生」們化身為服務的藝術家，在賓客開口之前，就精準預見並滿足那些「未曾表達的願望與需求」。\u003cbr\u003e\n 在這本書中，呈現出的不只是關於奢華的水晶燈或昂貴的地毯，而是這家百年飯店如何將「感性服務」與「理性管理」完美呈現。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 麗池卡登不只是一家飯店，已經成為一個被全世界管理學界研究的「品質指標」。為何麗池卡登會是麗池卡登：\u003cbr\u003e\n 堅不可摧的「黃金標準」與信條文化》\u003cbr\u003e\n 隨身攜帶信念卡：每個員工藉此隨時提醒自己，「我們是服務女士和先生的女士和先生」這不是口號：而是每天的工作準則。\u003cbr\u003e\n 每日晨會：全球每家飯店、每個班次開工前都要開 15 分鐘晨會，只為了討論信條中的某一個原則，並分享一個真實的服務故事。這種「每日洗禮」讓文化深入骨髓，而非掛在牆上的裝飾。\u003cbr\u003e\n 科學化的「品質管理」流程》\u003cbr\u003e\n 對標世界級標準：他們向世界一流企業學習看齊，透過申請「國家品質獎」向摩托羅拉、全錄（Xerox）學習如何「量化」服務。\u003cbr\u003e\n 數據驅動：透過蓋洛普調查，將客戶參與度也能數據化，或「流程改進六步驟」找出問題根源。即使是極致的浪漫服務，背後是極致的精準流程。\u003cbr\u003e\n 一套可複製學習的方法：「新黃金準則」跨越產業與地域，各家企業都可運用。\u003cbr\u003e\n 完全的「賦權」制度》\u003cbr\u003e\n 信任員工：他們相信第一線員工（女士和先生）最清楚客人的需求。每天每位員工可動用2,000 美元，員工不需要請示主管，就能當機立斷為顧客解決問題，或創造驚喜。此舉不僅當場解決客人的問題，更賦予員工強大的尊嚴感與榮譽感。\u003cbr\u003e\n 預見「未說出口」的需求》\u003cbr\u003e\n 不只「完成客人的要求」，在麗池卡登的要求是「預見需求」。透過觀察與記錄，員工像偵探一樣觀察客人。客人隨口一句喜歡特定的茶，這個資訊會被記錄下來，下次該賓客住在全球任何一家麗池卡登時，那款茶就會預先出現在房間裡。\u003cbr\u003e\n 創造情感連結：服務於無形，讓客人覺得「被了解」，而不只是「被服務」，這正是品牌忠誠度的最高境界。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 目錄： \u003cbr\u003e\n 作者簡介：\u003c\/p\u003e","brand":"商業周刊","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":46844352069771,"sku":null,"price":113.0,"currency_code":"HKD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0552\/1516\/1483\/files\/ProductPhoto_443366db-4b4c-480c-aa3e-a8d95652ec1c.jpg?v=1777782093","url":"https:\/\/hkroadsidestand.org\/products\/%e6%9c%80%e6%9c%89%e4%ba%ba%e5%91%b3%e7%9a%84%e6%9c%8d%e5%8b%99-%e6%9a%a2%e9%8a%b7%e7%b6%93%e5%85%b8%e7%89%88-%e9%ba%97%e6%b1%a0%e5%8d%a1%e7%99%bb%e9%a3%af%e5%ba%97%e7%9a%84%e6%a5%b5%e8%87%b4%e6%9c%8d%e5%8b%99%e5%93%b2%e5%ad%b8","provider":"香港地攤","version":"1.0","type":"link"}