完美應對客訴的超共感溝通術：只要做對一件事，再棘手的客訴也能圓滿化解

出版社： 如果出版-大雁
作者： 山下由美
譯者： 賴郁婷
規格： 14.8x21x1.4
裝訂： 平裝
頁數： 240
出版日： 02/24/2025
ISBN 13 : 9786267498699
內容簡介： 面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！

身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人

每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。

即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！
本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，
這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。

只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決
憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。
以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。

超共感術的三大特點：
1. 只需要做一件事
2. 任何人都學得會
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效果，一面隨時調整

面對投訴的處理態度，就是生意好壞的關鍵
會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人，內心都是抱著「我想幫這家店（公司）變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題，就能讓你獲得更多熟客的支持。

本書特色
‧列舉錯誤的客訴應對行為，讓你面對客訴不再NG
‧介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧：「超共感術」
‧詳列不同類型顧客的應對方式
‧提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式

學會超共感術，輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴！

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