{"product_id":"一眼看出奧客的應對絕技-他們平常是普通人-怎麼瞬間變奧客-日本大律師教你第一時間拆穿話術-處理客訴的終極祕笈","title":"一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。","description":"\u003cp\u003e出版社： 大是文化-城中\u003cbr\u003e\n 作者： 島田直行\u003cbr\u003e\n 譯者： 郭凡嘉\u003cbr\u003e\n 規格： 14.8x21x1.36\u003cbr\u003e\n 裝訂： 平裝\u003cbr\u003e\n 頁數： 272\u003cbr\u003e\n 出版日： 06\/01\/2026\u003cbr\u003e\n ISBN 13 : 9786267817964\u003cbr\u003e\n 內容簡介：  ◎「叫你們經理出來！」\u003cbr\u003e\n ◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」\u003cbr\u003e\n ◎「我要的是誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 什麼是奧客？這就是奧客。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 一項針對服務業員工的大調查顯示，\u003cbr\u003e\n 最能打擊組織士氣的，就是這些不斷糾纏的奧客。\u003cbr\u003e\n 許多第一線員工因此情緒憂鬱，甚至選擇離職。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業應對奧客，\u003cbr\u003e\n 他的客戶擴及服務業、製造業，甚至是醫院和行政機構。\u003cbr\u003e\n 怎麼一眼看出奧客？怎麼守住底線、不被對方牽著走？\u003cbr\u003e\n 關鍵不在應付情緒，而是看懂對方的行為模式。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。\u003cbr\u003e\n 這本書就是他辨識奧客、處理客訴終極祕笈。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n ◎平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？\u003cbr\u003e\n 他們往往自稱正義之士，擺出「我是在教你」的態度，\u003cbr\u003e\n 就算自己說的話有矛盾，也會扭曲事實、偽造謊言。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 奧客對企業提供的任何服務都不滿意，卻總是一再上門，\u003cbr\u003e\n 他們會把「我不能接受！」當成合理的抱怨理由，刻意放大輕微的疏失。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇，\u003cbr\u003e\n 同時，為了讓所有人配合，他們還會戴上被害者的面具。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n ◎「不與對方爭論」的回話藝術：\u003cbr\u003e\n 面對奧客，別輕易說出：「我們會負責。」\u003cbr\u003e\n 因為這群人每次只會勒索一點點，然後不停糾纏，\u003cbr\u003e\n 只要你說會負責，責任只會沒有界線的被放大……\u003cbr\u003e\n 那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 還有，奧客最愛講：「我要的是誠意，不是錢。」\u003cbr\u003e\n 這句話背後的用意是什麼？大律師幫你破解。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？\u003cbr\u003e\n 絕對不要接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」\u003cbr\u003e\n 也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄，\u003cbr\u003e\n 萬一奧客霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循，\u003cbr\u003e\n 他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你。\u003cbr\u003e\n 當你有辦法一眼看出奧客，用正確的話術與方法應對，\u003cbr\u003e\n 再難搞的客訴，都能掌握主動權！\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n （原版書名：奧客退散！）\u003cbr\u003e\n \u003cbr\u003e\n 目錄： \u003cbr\u003e\n 作者簡介：\u003c\/p\u003e","brand":"大是文化-城中","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":47897477742731,"sku":null,"price":122.0,"currency_code":"HKD","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0552\/1516\/1483\/files\/ProductPhoto_25efa383-72fb-4acf-83ac-981b24152a1a.jpg?v=1783232263","url":"https:\/\/hkroadsidestand.org\/products\/%e4%b8%80%e7%9c%bc%e7%9c%8b%e5%87%ba%e5%a5%a7%e5%ae%a2%e7%9a%84%e6%87%89%e5%b0%8d%e7%b5%95%e6%8a%80-%e4%bb%96%e5%80%91%e5%b9%b3%e5%b8%b8%e6%98%af%e6%99%ae%e9%80%9a%e4%ba%ba-%e6%80%8e%e9%ba%bc%e7%9e%ac%e9%96%93%e8%ae%8a%e5%a5%a7%e5%ae%a2-%e6%97%a5%e6%9c%ac%e5%a4%a7%e5%be%8b%e5%b8%ab%e6%95%99%e4%bd%a0%e7%ac%ac%e4%b8%80%e6%99%82%e9%96%93%e6%8b%86%e7%a9%bf%e8%a9%b1%e8%a1%93-%e8%99%95%e7%90%86%e5%ae%a2%e8%a8%b4%e7%9a%84%e7%b5%82%e6%a5%b5%e7%a5%95%e7%ac%88","provider":"香港地攤","version":"1.0","type":"link"}